Empfehlungsmarketing

Vereinfacht kann man beim Empfehlungsmarketing auch von Mundpropaganda sprechen. Geht es bei der Mundpropaganda jedoch um ein positives oder negatives Vermitteln von Informationen, auf das man zunächst einmal keinen Einfluss hat, so versucht das Empfehlungsmarketing explizit positive Erfahrungen, die Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gemacht haben, zu steuern und für sich zu nutzen. War ein Kunde tatsächlich mit den Leistungen eines Anbieters zufrieden, gilt es ihn für die Neukundengewinnung zu aktivieren. Neben der allgemeinen Kundenzufriedenheit sind jedoch auch die Bestandskundenpflege und das Loyalitätsmarketing wichtig. Man unterscheidet allgemein zwischen aktivem und passivem Empfehlungsmarketing und findet nicht nur im Marketing, sondern auch im Vertrieb Anwendung.

Empfehlungsmarketing ist generell eine gängige Akquisitionsmethode für viele verschiedene Branchen. Geschäftskontakte zu nutzen, um neue Kunden zu gewinnen ist sogar eine der ältesten Kaufmannstugenden überhaupt. Heute verlagert sich das Empfehlungsmarketing jedoch immer mehr ins Internet, sodass es große Überschneidungen mit dem viralen Marketing gibt. Es geht heute häufig darum, eine möglichst große Anzahl von positiven Empfehlungen zu bekommen, um neue Kunden zu gewinnen und Umsätze zu steigern. Hierbei muss man jedoch zwischen Empfehlungen über Kundenbewertungen im Internet und persönlichen Empfehlungen unterscheiden.

Ein großer Unterschied besteht zudem zum Affiliate-Marketing, das Kunden beim Empfehlungsmarketing ihre Empfehlung aus Überzeugung aussprechen und nicht durch Provisionen motiviert wird. Somit genießt das Empfehlungsmarketing eine größere Glaubwürdigkeit als viele andere Marketingmaßnahmen. Weitere Überschneidungen gibt es an dieser Stelle mit dem Referenz-Marketing.

Der Erfolg von Empfehlungsmarketing lässt sich jedoch aktiv steuern und hängt nicht nur mit der Qualität von Produkten und Dienstleistungen zusammen. Wichtig sind zum Beispiel auch im Kundenkontakt geschulte Mitarbeiter, eine Integration in CRM-Systeme sowie das Commitment des Managements.

Modernes Empfehlungsmarketing wird allgemein in vier Management-Prozesse unterteilt:

  1. Interne und externe empfehlungsfokussierte Analyse
  2. Definition der Empfehlungsstrategie
  3. Planung und Umsetzung adäquater Empfehlungsaktivitäten
  4. Kontrolle und Optimierung der Aktivitäten

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