Digitales Banking

Digitales Banking – Digitalisierung bei der ING Diba

Heiko Fischer, Leiter Information Technology der ING Diba im Interview zu agiler Entwicklung & digitalen Geschäftsprozessen

Die ING-DiBa wurde 1965 gegründet und ist Europas größte Direktbank. Mit dem festen Vorsatz Banking für Kunden unkompliziert zu gestalten, hat die ING-DiBa ihr Angebot stetig weiterentwickelt. Dabei hat sie stets die Bedürfnisse ihrer Kunden im Blick. Im Unternehmen ist ein unkomplizierter Umgang miteinander vorherrschend. Als erfahrener Pionier im Onlinebanking probiert die ING-DiBa gern Neues aus und setzt dabei auf agile Methoden.

Digitalisierungsstrategie und agile Entwicklung bei der ING Diba

INZTITUT – Sascha Wichert: „Herr Fischer – Sie sind Leiter Information Technology bei der ING-DiBa. Bitte stellen Sie sich kurz in Ihrer Rolle zur Umsetzung der Digitalisierungsstrategie und agiler Entwicklung bei der ING-DiBa vor.“

Heiko Fischer - ING Diba

Heiko Fischer, Information Technology, ING Diba:  „In meiner Rolle bin ich verantwortlich für die IT unserer Bank. Hierbei unterstütze ich unseren Weg von der Direkt- zur Digitalbank. Schon vor einigen Jahren haben wir uns das Ziel gesetzt, unsere Geschäftsprozesse End-to-End zu digitalisieren.

Daher spielt auch der Bereich IT eine Schlüsselrolle in unserer Digitalisierungsstrategie. Wir wollen in unseren IT-Strukturen noch schneller auf die sich rasant ändernden Kundenerwartungen reagieren können.

Daher setzen wir zunehmend auf den Einsatz agiler Arbeitsmethoden und entwickeln eine modular aufgebaute IT-Architektur, die als offene Plattform konzipiert ist. So können wir bei Bedarf schnell und ohne große Anpassungen IT-Systeme und -Lösungen von Drittanbietern und anderer ING Units anbinden.“

Agile Entwicklung im Team

Agile Entwicklung im Team: Agile Softwareentwicklung nutzt einen optimalen Methoden-Mix wie Scrum oder Kanban-Boards. Für den Erfolg entscheidend sind eine direkte und klare Kommunikation. Wichtig ist es das Feedback alle Beteiligten – also Kunden und Fachabteilung – gleichberechtigt mit einzubinden.

Mit der Digitalisierung steigt die Nutzung mobiler Geräte weiter rapide an…

INZTITUT – Sascha Wichert: „Die am stärksten wachsende Kundengruppe sind die mobilen Nutzer mit ihren Smartphones und Tablets. Viele Unternehmen haben diese Nutzergruppe jahrelang nicht richtig wahrgenommen. Bereits 2012 haben Sie bei der ING-DiBa mit der Einführung des mobilen Kanals auf die Kundenerwartungen reagiert. – Wie hat sich die Anzahl der mobilen Nutzer seitdem entwickelt?“

Heiko Fischer, Information Technology, ING Diba: „Unsere Kunden verwenden immer häufiger mobile Geräte, um unsere Produkte zu nutzen. Beispielsweise erhalten wir mittlerweile 24 Prozent unserer Kreditanfragen über mobile Geräte, 2014 lag dieser Wert noch bei nur sieben Prozent. Dieser Trend zeigt sich auch bei der Nutzung unserer mobilen Angebote. 2016 entstanden bereits mehr als 50 Millionen Kundenkontakte über mobile Geräte und Apps. Tendenz steigend.“

Banking so einfach wie möglich und schnellster Kontakt zum Kunden

INZTITUT – Sascha Wichert: „Von digitalem Banking erwarten Kunden zu jeder Zeit, von jedem Ort und zudem in Echtzeit auf Banking zugreifen zu können. Das Zitat „Die Bankfiliale der Zukunft ist das Smartphone der Kunden“ stammt von dem ehemaligen CEO Roland Boekhout der ING-DiBa. Wie reagieren Sie agil auf veränderte Kundenerwartungen im Bereich Banking?“

Heiko Fischer, Information Technology, ING Diba: „Wir stehen im ständigen Austausch mit unseren Kunden, um sicherzustellen, dass unser Angebot ihren Bedürfnissen entspricht. Als Reaktion auf die verstärkte Nutzung mobiler Geräte haben wir unser Angebot bereits an vielen Stellen ausgeweitet. Beispielsweise können sich unsere Kunden per Video legitimieren und Überweisungen per Foto tätigen und durch den Fingerabdruck freigeben. Auch in Zukunft wollen wir proaktiv auf unsere Kunden zugehen und ihnen auf ihren bevorzugten Kanälen die für sie passenden Produkte und Services anbieten. Unser Anspruch ist, Banking so einfach zu machen, dass es sogar Spaß machen kann. Zudem stellen wir unsere IT agil auf. Das bedeutet: Wir verkürzen die Releasezyklen und bringen somit schneller neue Produkte und Services an den Start. Außerdem haben wir die Möglichkeit, diese kontinuierlich weiterzuentwickeln und dabei das wertvolle Feedback unserer Kunden einfließen zu lassen.“

Direktes Kundenfeedback im Entwicklungsprozess zeitnah nutzen

INZTITUT – Sascha Wichert: „Wie identifizieren Sie Kundenbedürfnisse und schaffen mit durchgängig digitalen Prozessen eine Lösung nah am Kunden?“

Heiko Fischer, Information Technology, ING Diba: „Wir sind immer im Austausch mit unseren Kunden, um unsere Lösungen noch besser an ihre Bedürfnisse anzupassen. Ein Beispiel dafür ist unsere „Banking to go“ App, die wir im Mai auf den Markt gebracht haben. Sie ermöglicht es z.B., Überweisungen bequem, aber trotzdem sicher innerhalb einer App anzulegen, zu überprüfen und freizugeben. Vor der Veröffentlichung hatten 5.000 unserer Kunden in einer Pilotphase die App getestet. Das Feedback, das wir dabei erhalten haben, ist in die Entwicklung von „Banking to go“ eingeflossen. Dasselbe Prinzip wenden wir bei der Weiterentwicklung der App an.“

Wertvolle Ideen mit Design Thinking, Lean Startup und Agile Scrum realisieren

INZTITUT – Sascha Wichert: „Wie realisieren Sie die Umsetzung digitaler Prozesse mit agilen Entwicklungsmethoden?“

Heiko Fischer, Information Technology, ING Diba: „Wir haben schon seit längerer Zeit agile Arbeitsmethoden im Unternehmen im Einsatz. So hat die ING beispielsweise die „PACE-Methode“ entwickelt, um Innovationsprozesse strukturell zu unterstützen und den Zeitraum von einer innovativen Idee bis zu deren Markteinführung so kurz wie möglich zu halten. PACE beinhaltet dabei Elemente aus Design Thinking, Lean Startup und Agile Scrum. Dabei arbeiten interdisziplinäre und vermehrt auch internationale Teams für einen klar definierten Zeitraum an der Entwicklung und Validierung von Lösungsansätzen einer vorher definierten Fragestellung oder Idee. Dabei kann es natürlich auch vorkommen, dass Ideen wieder verworfen werden. Wichtig dabei ist für uns, den Innovationswillen unserer Mitarbeiter zu unterstützen.“

PACE Methodik

PACE Methodik: Kombination von Design Thinking, agile Scrum und Lean Startup als Methoden-Mix für agile Entwicklung. Design Thinking fördert die Empathie, Innovationen im Unternehmen und multi-diziplinäre Teams und nutzt u.a. Rapid-Prototyping. Agile Scrum Meetings beschleunigen die Entwicklungszyklen und gewährleisten kurzfristige Anpassungen. Unter direkter Einbindung der Unternehmensführung ermöglichen Lean-Startup-Methoden kundennahe Lösungen und realisieren Erfolge auf Basis schneller Experimente wie A/B-Tests oder Multi-Varianten-Tests.

Digitale Angebote ermöglichen eine intensivere Kundenkommunikation

INZTITUT – Sascha Wichert: „Welche wertvollen Rückschlüsse haben sich für die ING-DiBa mit der Intensivierung digitaler Angebote ergeben? Können Sie hierfür ein konkretes Beispiel nennen?“

Heiko Fischer, Information Technology, ING Diba: „Digitale Angebote ermöglichen eine häufigere und intensivere Kommunikation mit dem Kunden. Dank mobiler Kanäle steigt die Frequenz unserer Kundenkontakte seit Jahren kontinuierlich. Die Kunden schätzen es, dass wir unsere Kommunikationswege an ihre Präferenzen anpassen. Und das zeigt auch unsere Kundenzufriedenheit: die Kunden, die uns über mobile Wege kontaktieren, sind mit unseren Produkten und Leistungen am zufriedensten.“

Passgenaue Digitale Services für alle Kundengruppen

INZTITUT – Sascha Wichert: „Wie bewerten Sie intelligentes Sourcing und welche Bedeutung hat für Sie die Kooperation mit externen Unternehmen für den Ausbau Ihres Digitalangebots?“

Heiko Fischer, Information Technology, ING Diba: „Wir wollen unseren Kunden passende digitale Services zur Verfügung stellen. Wenn FinTechs uns dabei unterstützen können, gehen wir gerne Partnerschaften mit ihnen ein. Dabei steht aber immer der Mehrwert für den Kunden im Fokus. Wir arbeiten bereits mit verschiedenen FinTechs zusammen, um unser Digitalangebot schnell und bedarfsgerecht auszubauen. So setzen wir z.B. das Produkt finAPI ein, um unser Multibanking-Angebot zu realisieren. Außerdem ist die ING-DiBa einer der Hauptsponsoren des TechQuartiers, Frankfurts neuem FinTech-Hub. Hier fördern wir junge Unternehmen und erhalten gleichzeitig Einblicke in innovative Ideen. Außerdem erkennen wir als Teil der ING Group schneller, welche Trends und Innovationen in anderen Ländern eine Rolle spielen und können dann diese einfacher in Deutschland etablieren.“

Agiles Arbeiten muss fest in der Unternehmenskultur verankert sein!

INZTITUT – Sascha Wichert: „Agile Entwicklungsmethoden im Unternehmen zu realisieren ist sicherlich kein einfaches Spiel und erfordert die fortlaufende Unterstützung der Unternehmensführung. Welche Veränderungen empfehlen Sie jedem Unternehmen, um mit agiler Entwicklung näher am Kunden zu sein?“

Digitale Lösungen im Team entwickeln

Heiko Fischer, Information Technology, ING Diba: „Wir glauben, dass agiles Arbeiten nicht allein durch die Einführung einer neuen Methodik funktioniert. Agiles Arbeiten hat nur Chancen, erfolgreich zu sein, wenn es in der Unternehmenskultur verankert ist.

Voraussetzung dafür ist aus unserer Sicht ein offener Dialog und ein klares Rollenverständnis zwischen Führungskräften und Mitarbeitern. So sind Manager heute viel stärker als Sparringspartner und Coach gefragt. Agilität ist daher immer auch ein Mindset-Thema!“

INZTITUT – Sascha Wichert: „Vielen Dank für diese wertvollen Einsichten in digitales Banking und die Digitalisierungstrategie!“


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